Система маркетинга и менеджмента качества на предприятии

услуга качество оценка

Управление качеством продукции и маркетинг всегда тесно связаны на тех предприятиях, которые выживают в условиях современной конкуренции за счет повышения качества продукции. Управление качеством продукции включает в себя процесс сбора и анализа информации о качестве продукции. Маркетинг также представляет собой процесс сбора и анализа информации, но только о внешней среде.

Взаимодействие маркетинга и системы управления качеством продукции позволяет применять системный подход, который заключается в том, что изучаемые явления рассматриваются в системе - то есть как отдельные элементы системы, взаимосвязанные между собой.

В данном случае, маркетинг изучает внешнюю среду (анализ SWOT, выявление СТЭПП - факторов и т. д. ), благодаря которому руководство предприятия формирует видение о качестве услуг (качество как соответствие рыночным требованиям). А менеджмент качества услуг изучает внутренний потенциал предприятия.

Первые стадии управления качеством продукции - проектирование и постановка на серийное производство новой продукции - реализуются только после того, как буду проведены тщательные маркетинговые исследования рынка потребителей этой продукции. Последняя стадия управления качеством продукции - сбыт и реализация, послепродажное обслуживание, изучение степени удовлетворенности потребителей, дополнительных их требований к качеству продукции и предоставленных услуг - также основная задача маркетинга. Другими словами, для управления качеством продукции маркетинг незаменим и является неотъемлемым и составным элементом комплексной системы управления качеством продукции.

Процесс взаимодействия между маркетингом и управлением качеством продукции можно представить в виде схемы, представленной на рисунке 1.

Как видно на рисунке 1. 1, на первых стадиях, когда предприятию необходимы данные о требованиях потребителя, система маркетинга анализирует потребительский рынок. Результатом такого анализа является представление информации о качестве продукции, которая поступает на предприятие. В системе управления качеством продукции на основе полученной информации анализируется фактическое качество по отношению к требуемому. Результатом данного процесса являются управленческие решения в системе управления качеством продукции, которые призваны воздействовать на внешнюю среду. Уровень воздействия управленческих решений в системе управления качеством продукции на внешнюю среду также анализируется системой маркетинга.

Данная взаимосвязь системы маркетинга и системы управления качество продукции отражена в Цикле Деминга (рис. 2). Управление качеством продукции развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Такой цикл называется циклом Деминга, а его реализация - оборотом цикла Деминга.

Согласно данному циклу, управление качеством продукции можно рассматривать как последовательность прохождения следующих этапов:

план;

реализация;

проверка;

исправление.

Цикл Деминга может иметь от двух оборота и более. Реализация данного цикла обеспечивает повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга можно ожидать наибольшей эффективности работы предприятия при наименьших затратах.