Древо качества услуг

Достижение высокого качества услуг ООО «Галактика» и его конкурентов, представляет собой довольно труднодостижимую цель. Однако, при наличии целенаправленных подходов такая цель достижима.

Рассмотрим дерево показателей качества услуг (рисунок 3. 1. )

Общий уровень качества оказываемых услуг зависит от трех индивидуальных показателей качества, представленных на рисунке 3. 1.

Качество программного продукта представляет собой субъективную оценку специфики поставляемой конфигурации программы как набора программных инструментов. Ранее было сказано о том, что каждому пользователю подходит особый вид конфигурации системы 1С «Предприятие». Его субъективная оценка об удовлетворенности программными способностями представляет собой уровень качество поставленного такому покупателю программного продукта.

Уровень качества программного продукта зависит во многом не от самой специфики конфигурации, поскольку одна и та же конфигурация не может предусматривать полную универсальность, а от правильного подбора той или иной конфигурации, необходимой потребителю. Уровень такого качества зависит от компетентности сотрудников отдела сбыта, их умении работать с пользователями, понимать их потребности, объективно оценивать специфику коммерческой деятельности предприятия-покупателя программы.

Фактор комплексности программного продукта также оказывает свою роль, но в меньшей степени, нежели фактор вида программного продукта. ООО «Галактика» имеет возможность конфигурировать имеющиеся программные продукты, в том числе добавлять конкретные программные функции. Данный фактор является второй составляющей качества программного продукта.

Качество работы с пользователями проявляется в уровне компетентности специалистов, которые отвечают за процесс обучения и консультирования пользователей системы 1С «Предприятие». Качество работы с пользователями необходимо для повышения общего уровня качества услуг. Программный продукт, поставляемый потенциальному покупателю, может быть универсальным, но не доставлять чувство удовлетворенности его владельцу, если владелец не умеет пользоваться программным продуктом.

Качество технического обслуживания проявляется в уровне компетентности специалистов по обслуживанию компьютерной техники, которая является так называемой «платформой» для установки программного обеспечения. Исправность компьютерной техники выступает гарантом работоспособности программы 1С «Предприятие».