Рекомендации по формированию системы управления деловой карьерой сотрудников на предприятии

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень корпоративной культуры.

Мнение клиентов о культуре ООО «ДВ-Торг» должно изучаться на основе листов-опросников. Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания клиентов должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала. Работа персонала должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба покупателя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

Каждый из сотрудников ООО «ДВ-Торг» должен вносить свой вклад в создание у покупателя хорошего впечатления о магазине. Поэтому, общаясь с покупателями, работники обязаны вести себя «стильно» как с клиентами, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники ООО «ДВ-Торг» должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник ООО «ДВ-Торг» должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, До встречи и т.д.».

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В ООО «ДВ-Торг» должны оставаться все копии исходящей корреспонденции и должен вестись реестр всей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

– должна получить ответ в течении 24 ч;

– должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

– должна быть красиво отформатирована;

– должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

– не должна содержать орфографических ошибок;

– не должна быть написанной от руки;

– должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Персоналу следует так разговаривать с клиентом по телефону, как будто он находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечая на звонок, сначала необходимо представиться и представить то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь.